El reporte destaca la importancia de avanzar hacia una estructura digital que impulse todos los ámbitos de la banca.
En estos momentos de cambio por la pandemia, un nuevo estudio de Accenture identificó las tendencias que marcarán a la banca comercial este 2021.
- La digitalización es responsabilidad de todos:
A medida que los bancos comerciales avanzan universalmente hacia lo digital, es probable que eliminen gradualmente el papel del director digital. Esto porque la tecnología ya no es el dominio de los profesionales de la tecnología solamente. Atrás quedaron los días en que la empresa definía el “qué” -las capacidades necesarias y la tecnología dictaba el “cómo”. A raíz de la transformación empresarial ágil impulsada por la pandemia, los bancos se dan cuenta de que es responsabilidad de todos definir y ejecutar la estrategia digital. En 2021, los bancos comerciales exitosos serán los que dominen el liderazgo empresarial y se conviertan en expertos digitales: fluidez digital y TQ. Los bancos con un enfoque digital tienen el doble de probabilidades de crecer que los que no lo tienen.
- Construir una base digital:
Tanto los bancos se estén actualizando, convirtiendo, migrando o sustituyendo sus aplicaciones comerciales básicas, la transformación en una infraestructura digital requiere de un enfoque institucional, importantes recursos disponibles y, en última instancia, paciencia. La mayoría de los bancos ya se han embarcado en su viaje digital, pero pocos ven su destino.
Según explicó Nicolás Deino, Director Ejecutivo para la Industria Financiera de Accenture Chile, “la principal prioridad para los bancos debe ser la transformación de la originación y la contabilidad de los préstamos comerciales. Ya lo dijimos en nuestras tendencias para 2020 y vale la pena destacarlo de nuevo. Estos sistemas son parte integral de la infraestructura comercial del banco y son esenciales para cualquier base digital. La nube será imprescindible para esa transformación. Los líderes bancarios lo entienden y ya han invertido en datos elásticos y capacidad tecnológica como parte de sus estrategias de cloud. De hecho, la banca está liderando a otros sectores en la adopción de una postura de “cloud-first”. Accenture confirmó que el 47% de los bancos tienen una alta tasa de sus cargas de trabajo en la nube, en comparación con el resto de los sectores, con un 33%. La pandemia ha acelerado esta tendencia”.
- Impulsar el ROI digital:
¿Por qué nos centramos en las capacidades digitales? Aunque más del 80% del gasto digital de los bancos se destina a la tecnología básica, más del 50% de la habilitación de negocio y diferenciación vendrán de las nuevas capacidades digitales que se introduzcan. Cuando se trata de actualizar la tecnología básica, la mayoría de los bancos ya han pasado la mitad de su viaje de varios años. Y aunque una base sólida es fundamental para la viabilidad a largo plazo de la empresa, los bancos deben avanzar hacia del despliegue de las nuevas capacidades digitales que permite su base digital.
Deino explicó que se trata de “dotar a los gestores de relaciones con análisis procesables. Proporcionar a los clientes herramientas digitales para impulsar la autosuficiencia. O utilizar el aprendizaje automático para realizar predicciones en medio de la incertidumbre. Aunque la base sigue siendo un trabajo en curso, los bancos deben encontrar una manera de redirigir los recursos limitados -financieros, tecnológicos y de personal- para para aprovechar la base y desbloquear el valor del negocio”.
- Crear experiencias digitales:
Los clientes ven el poder de lo digital en su vida personal cotidiana. Ante esto, es fundamental que los bancos impulsen experiencias únicas para ellos. La pandemia ha reforzado como nunca el interés de las personas de contar con productos y servicios bancarios digitales. El reto está pasando de la simple digitalización a proporcionar experiencias digitales diferenciadas y significativas.
Nicolás Deino resaltó que “los bancos tendrán que pasar de priorizar su experiencia de cliente (CX) a comprometerse con lo que llamamos el Negocio de la experiencia (BX, por sus siglas en inglés). BX requiere una nueva mentalidad organizativa que hace que sea responsabilidad de todos (no solo de los jefes de experiencia o digital) para crear, mantener y mejorar la experiencia del cliente. Los bancos que adopten la BX estarán bien posicionados para hacer de la innovación un hábito cotidiano. Sincronizarán sus agendas tecnológicas, de datos y humanas para construir y ofrecer experiencias excelentes en todos los canales”.
- El poder de la data:
Al poner los datos procesables en manos de los gestores de relaciones, los agentes de crédito y los clientes, los bancos obtendrán resultados tangibles de las soluciones de análisis de datos. Con señales de crédito apagadas y un entorno de trabajo casi virtual los bancos comerciales en 2021 necesitan soluciones innovadoras de datos y análisis para funcionar de forma eficiente y satisfacer las necesidades particulares de los clientes. Los ejecutivos del C-Level de la industria financiera reconocen el valor de la data e informan un retorno de la inversión superior al 60%, junto con importantes mejoras en la experiencia del cliente, la productividad del personal y las nuevas ofertas de productos.
- Todo negocio es un negocio Fintech:
Cada vez son más las empresas que integran los servicios financieros en sus ofertas y experiencias. El año pasado vimos cómo marcas digitales como Amazon, Shopify y Apple integraron los servicios financieros en sus propios productos y experiencias. Este año, esta tendencia debería crecer a medida que las empresas reconozcan una nueva y potencialmente lucrativa fuente de ingresos y ofrecen servicios financieros directamente en el punto de venta.
- Impulsar la responsabilidad:
La demanda de los clientes en materia de sostenibilidad y responsabilidad social está impulsando a los bancos a tomar medidas que son buenas para ellos, y para el mundo. En la última década, la responsabilidad social se ha vuelto cada vez más importante en muchas de las principales empresas del mundo, incluidos los bancos. El año pasado fue un punto de inflexión. Los stakeholders de los bancos comerciales están empezando a exigir que el objetivo principal de los esté alineado con algo más que el beneficio, y esperan que se actúe. En 2021, e esta tendencia se acelerará con mayor urgencia. Aunque el enfoque de un banco individual sobre la responsabilidad corporativa puede variar ligeramente por región, los bancos participan ahora activamente en temas como la inversión sostenible y las energías renovables, así como la justicia social, la desigualdad racial y otras cuestiones sociales.
- De la disrupción a la distracción:
En 2020, vimos una ola de disrupción en la banca comercial y el 2021 traerá muchas distracciones, lo que dificultará que los bancos se centren en su agenda digital. Nicolás Deino concluyó que “en este contexto, los bancos deberán establecer las estructuras, carteras, prioridades y liderazgo adecuados para mantener el impulso y prosperar durante un año que pasará de la disrupción a la distracción”.