EL PROCESO DE NEGOCIACIÓN: UN TEMA DE ACTITUD Y COMUNICACIÓN EFECTIVA

Por Dr. Franco Lotito C. –  www.aurigaservicios.cl
Académico e Investigador (UACh)

“Lo más importante en una negociación es escuchar y poner atención a aquello que no se dice” (Peter Drucker, Gurú del Management).

“Nunca negociemos desde el temor y nunca temamos negociar” (John F. Kennedy).

La negociación puede ser definida como un esfuerzo deliberado de comunicación e interacción conjunta, ya sea, entre dos o más personas, entre dos o más grupos de personas, entre instituciones, entre países, o bien, entre los representantes de dos organizaciones, cual es el caso, por ejemplo, de una empresa y su sindicato, que se orienta hacia la generación de beneficios mutuos.

En este sentido, un proceso de negociación exitoso debe apuntar a los siguientes objetivos: (a) establecer un puente de comunicación efectivo, basado en la confianza, con el fin de resolver un determinado conflicto entre las partes, (b) generar ventajas para todas las personas o grupos de personas involucradas en la negociación, (c) buscar alternativas varias, con el fin de dar satisfacción a los diversos intereses en juego, (d) resolver de manera apropiada y justa las discrepancias o diferencias entre las partes en conflicto.

Lo anterior implica visualizar a la negociación como un verdadero arte que no todas las personas están en condiciones de practicar. Las dos razones  principales para esta aseveración, son muy simples:

1. En primer lugar, quienes negocian, deben adoptar un determinado tipo de actitud que considere, entre otras cosas, mostrar una cierta predisposición para resolver de buena manera el conflicto que ha conducido a ambas partes a una mesa de negociación.

2. En segundo lugar, es preciso tener muy en cuenta, que no es una “técnica”, una “estrategia” o una “metodología” la que nos permitirá llegar a posibles acuerdos, sino que la VOLUNTAD de ambas partes de desear llegar a un acuerdo.

Por lo tanto, más que contar con “habilidades sofisticadas” o “conocimientos especiales” aquello que resulta ser importante en todo proceso de negociación es realizar una serie de otros procesos intermedios tales como: pensar y reflexionar sobre el tema en discusión, preguntar a la contraparte todo aquello que necesitamos saber para comprender mejor su punto de vista, escuchar de manera activa aquellas respuestas que recibimos, ponerlas dentro de un contexto acorde con lo discutido y, finalmente, aunar los esfuerzos de ambas partes en la obtención de un resultado que sea satisfactorio para ambas partes en conflicto.

Una pregunta que surge muy a menudo es ¿cuándo deberíamos negociar? La única respuesta posible es: ¡SIEMPRE! Lo queramos aceptar o no, día tras día, estamos negociando. En la familia, por ejemplo, estamos constantemente tomando decisiones que implican una negociación: acerca de lo que hará la familia el fin de semana (salir a comer, ir de paseo, practicar deporte, visitar amigos, etc.). También negociamos cuando pedimos un aumento de sueldo a nuestro jefe, cuando una pareja decide terminar con su matrimonio y tiene que velar por el bien de los hijos, cuando repactamos una deuda con alguna institución financiera, cuando intentamos liberar rehenes prisioneros de una determinada facción política, cuando queremos resolver conflictos de tipo limítrofe entre países, etc.

Existen diversos estilos de negociación:

1. Evitación: la persona que presenta este estilo tiende a no enfrentar el conflicto y evade el asunto, posponiéndolo para más adelante o, simplemente, se retira del proceso de negociación.
2. Competencia: el “negociador” con este estilo sólo persigue satisfacer sus propios intereses a costa y expensas de la contraparte, y para ello utiliza cualquier medio que le parezca apropiado para conseguir sus objetivos. Este tipo de sujeto funciona bajo el principio del “maquiavelismo”, es decir, el fin justifica los medios.
3. Acomodación: este tipo de negociador decide poner sus intereses en un segundo plano, con el fin de satisfacer los intereses de la contraparte. En este caso, el negociador se sacrifica, ya sea por generosidad o por sumisión ante el otro, aún cuando preferiría no hacerlo. (Este método, generalmente, es utilizado por aquellas mujeres que prefieren ceder ante su pareja, con el fin de evitar posibles peleas y desacuerdos).
4. Compromiso: ambas partes buscan encontrar una solución que sea práctica y que sea mutuamente aceptable, es decir, que satisfaga parcialmente a ambas partes, lo que puede implicar “dividir la diferencias” o buscar una solución intermedia. En este caso, se afronta el conflicto, pero sólo de manera superficial.
5. Colaboración: este estilo, está definido como la mejor fórmula de negociación, e implica el deseo de profundizar en el tema en discusión, la disposición a analizar y reflexionar sobre las diferencias y buscar comprender los puntos de vista y opiniones de cada una de las partes en conflicto. En este caso, se trata de un intento serio y responsable de trabajar con la contraparte con el objetivo de encontrar una solución que satisfaga completamente de ambas partes.

Otra fórmula muy valorada de negociación es aquella desarrollada por la Universidad de Harvard denominada “Negociación por Principios”, estrategia que sugiere que se busquen ventajas  mutuas siempre que sea posible y que cuando se produzca un conflicto de intereses se insista en que el resultado final esté basado y fundamentado en un criterio justo, independiente de la voluntad de las partes. Cuando se pone en práctica lo anterior, ello implica realizar cinco acciones simultáneas: (a) adoptar una actitud y disposición personal que demuestre el deseo de resolver el conflicto, (b) separar a las personas del problema, de modo tal, de no ver la negociación como un “choque” de personalidades, (c) concentrarse en los intereses de las partes involucradas y no en sus posiciones, bajo la premisa “Yo no me muevo un milímetro de aquí, mientras tú no te muevas”, (d) crear e inventar cuantas opciones sean posibles y que entreguen un beneficio mutuo, (e) insistir en que los criterios utilizados para negociar sean considerados justos para ambas partes.

Señalemos finalmente, que si bien existen otros estilos y técnicas de negociación y resolución de conflictos –estilo defensivo, receptivo, colaborativo, creador de acuerdos, etc.– muchos de los acuerdos que se logren, dependerán del grado de apertura al diálogo, del nivel de comunicación efectiva que se alcance, la disposición a colaborar y la necesaria confianza con  la que ambas partes en conflicto lleguen a la mesa de negociación. Las razones que avalan lo anterior, siguen siendo las mismas: la negociación es un arte, y más que “confiar” en una técnica o metodología determinada, el acuerdo y la solución final dependerá… de la voluntad de las partes y la actitud con la que dichas partes enfrenten el conflicto.