Por Carolina Gajardo Murillo
Directora Carrera Psicología
Universidad Andrés Bello
¿Qué es dar malas noticias? Muchas veces las malas noticias se piensan como información de gran relevancia, como despidos, pero en realidad todo lo que impacte negativamente en el otro es visto como una mala noticia. Por ejemplo, quedarse hasta más tarde para terminar algo, pedir a alguien que realice algo que no tenía considerado, dar plazos acotados para tareas, decir que no a alguna solicitud, entre otros, por tanto, todos en algún momento de nuestra vida damos “malas noticias” tanto en casa como en el trabajo.
Cuando asumimos esto como parte del rol, se vuelve una tarea que deja de ser personal y pasa a ser algo que debo hacer y que no depende de mí necesariamente, lo que por un lado aumenta el estrés por ser la cara visible de la solicitud o “noticia” pero también le quita el peso de ser completamente responsable de lo que se está pidiendo, siendo esta una solicitud organizacional. Entonces, ¿dar malas noticias es algo que afecta a nuestra salud mental? La respuesta es depende. Depende de las noticias que se deban dar, de la frecuencia con que se deba realizar y muchas veces de las respuestas de las personas que las reciben, siendo estas últimas las que tienden a afectar más. Es mucho más tolerable dar malas noticias a personas que logran comprenderlas y se hacen parte de las soluciones que a personas que se resisten o que generan conflicto, queriendo transformar decisiones que son laborales en personales, las que al ser reiteradas generan mucho estrés y angustia en quien tiene la responsabilidad de dar estas noticias.
Entonces, entendiendo esto, nos preguntamos, ¿cómo abordamos esta tarea?, el primer paso es conocer a nuestro interlocutor, cómo reacciona, que tan tolerante a la frustración es, cuanta flexibilidad tiene para adaptarse a los cambios, estas son señales que nos ayudan a anticipar las respuestas posibles, que si bien no disminuyen el estrés, si nos generan un entorno conocido que nos ayuda a entender que las respuestas no dependen de las noticias necesariamente, sino más bien de la persona, por lo que están fuera de nuestro control.
Podríamos pensar que esto es malo, pero en realidad sólo podemos cambiar lo que podemos controlar, si está fuera de nuestro control, hay que soltarlo. En este caso entregar la información de forma clara y concisa y sostener la decisión, por ejemplo “Juan esta semana debes entregar el informe X, tienes hasta el viernes a las 12 para enviarlo a mi correo”, frente al reclamo podemos decir con amabilidad, “lo siento, no tenemos más tiempo, tiene que ser a las 12 cómo máximo para cumplir con los plazos que nos dieron” y seguir haciendo las propias tareas, dando por finalizada la conversación. Esto le permite tanto a la persona como a nosotros asumir solo las propias tareas y dejar que los demás asuman las suyas y que entiendan que el reclamo no cambia las noticias, al sostenerlo en el tiempo disminuye progresivamente la resistencia y se va haciendo más fácil comunicar.
Una vez conocemos a nuestro interlocutor debemos considerar el entorno y la manera en que comunicamos, en cuanto al entorno, hay que evaluar dónde daremos las malas noticias, quiénes estarán presentes y qué tan privado o abierto será el espacio en que se haga. Usualmente es mejor en un espacio privado, en el que estén sólo las personas involucradas, al contrario de lo ocurrido con la desvinculación de un periodista en pantalla durante una transmisión en vivo, conocida recientemente a través de los medios de prensa.
Respecto al cómo comunicar, es mejor ser claros y directos que parsimoniosos y difusos, eso permite que la persona comprenda más rápidamente lo que queremos informar, aquí hay que considerar que las personas no son niños, no basta con una orden simplemente, es relevante indicar el motivo de lo que se pide y la importancia que esto tiene para la organización a la que pertenece. Lo anterior ayuda a generar empatía y a despersonalizar la información, “no es en contra mía, es algo que se debe hacer, es importante que haga esto a pesar de que no me conviene o no me gusta”.
Otro elemento a considerar es el propio estado de ánimo y la manera en que nos apropiamos de las decisiones que deben tomarse, distinto es informar como si estuviéramos pidiendo disculpas o un favor a informar esta noticia como algo que puede contribuir al propio crecimiento o al equipo, debe transmitirse siempre en positivo, pero para lograrlo debemos creer que es algo necesario de hacer, si estamos enojados o tristes es mejor esperar a estar emocionalmente estable, especialmente si los receptores tienden a tomarlas de mala manera.
Y para finalizar, involucre a su interlocutor en la decisión, resuma lo acordado, compruebe que ha quedado claro, ponga fechas claras de inicio y término si es que corresponde, use la ley del sándwich, comience con algo positivo, diga lo que se debe hacer (mala noticia), cierre con algo positivo, por ejemplo “creo que tienes un desempeño increíble, te pido que te quedes hasta más tarde para hacer esta tarea, sé que eres la persona más idónea para esto, confío complemente en ti para hacer un buen trabajo”.
Todo lo visto es un resumen que le puede ayudar a partir por buen camino, pero recuerde, ser el responsable de dar malas noticias parece una tarea difícil de abordar, sin embargo, con ayuda siempre es posible.